O Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André (Semasa) registrou índices de satisfação superiores a 90% nos principais canais de atendimento ao público nos primeiros sete meses de 2026. No WhatsApp, 96% das avaliações foram classificadas como “ótimo” ou “bom”, enquanto o atendimento presencial alcançou 92% de aprovação.
Os dados foram divulgados pelo Semasa nesta terça-feira (15), Dia do Cliente, e abrangem o período entre janeiro e julho deste ano. Ao todo, a Gerência de Atendimento ao Cliente Externo contabilizou 159.453 atendimentos por diferentes canais.
A quantidade inclui solicitações realizadas pelo site da autarquia, aplicativo Colab, plataforma Reclame Aqui, Central de Atendimento Telefônico, WhatsApp e postos presenciais, entre outras formas de contato.
Do total registrado, 69.597 atendimentos ocorreram diretamente pelos postos presenciais, central telefônica e WhatsApp. Entre esses canais, o aplicativo de mensagens concentrou 24.947 interações no período, o equivalente a cerca de 15% de toda a demanda registrada pelo Semasa.
Atendimento pelo WhatsApp
O serviço de atendimento humano pelo WhatsApp é mantido pelo Semasa desde 2022. A estrutura combina a agilidade do canal digital com a interação direta entre moradores e funcionários da autarquia.
Entre as demandas mais frequentes estão dúvidas relacionadas a débitos. Segundo o Semasa, a possibilidade de interação com uma equipe dedicada também contribui para a resolução das solicitações apresentadas pelos usuários.
O atendimento presencial, por sua vez, registrou 28.266 ocorrências entre janeiro e julho, correspondendo a 17% da demanda total. O índice de satisfação nesse canal chegou a 92%, considerando as avaliações classificadas como “ótimo” e “bom”.
Entre os serviços mais procurados presencialmente estão pedidos de parcelamento de débitos, alteração de titularidade e cadastro ou recadastro para obtenção do desconto na Taxa de Coleta, benefício destinado a aposentados, pensionistas e idosos de Santo André que atendam aos critérios estabelecidos.
Ampliação dos canais de atendimento
Desde 2021, o Semasa vem adotando medidas para ampliar o atendimento digital e reduzir etapas burocráticas para os moradores. A autarquia também promove treinamentos voltados à humanização do atendimento e ao desenvolvimento de ferramentas relacionadas à inteligência emocional das equipes.
Atualmente, a estrutura de atendimento reúne dois postos presenciais fixos, uma central telefônica, atendimento humano pelo WhatsApp e plataformas digitais integradas. Entre elas estão o formulário Fale Conosco, disponível no site do Semasa, o aplicativo Colab e o monitoramento de manifestações registradas no Reclame Aqui.
Para o secretário de Meio Ambiente e Mudanças Climáticas de Santo André, Edinilson Ferreira dos Santos, os índices refletem o trabalho das equipes na busca por um serviço público mais acessível.
“Mais do que números expressivos, nossa prioridade é oferecer atendimento cidadão pautado na cortesia, na clareza e no respeito ao munícipe. O morador que nos procura quer ver seu problema resolvido com agilidade e cordialidade. A alta aprovação demonstra que nossa equipe está engajada em transformar o serviço público municipal cada vez mais eficiente e desburocratizado”, afirmou.
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